臨沂實康水務(wù)有限公司
來源：中國供水節(jié)水
圓滿完成各項議程和崇高使命，中國共產(chǎn)黨第十八次全國代表大會勝利閉幕。肩負(fù)著我國各族人民的信任和期待，凝聚億萬人民的智慧和力量，我們黨開啟了全面建成小康社會的新的偉大進(jìn)軍，開啟了共創(chuàng)中國人民和中華民族更加幸福美好未來的嶄新征程。
作為肩負(fù)城市供水重任的臨沂實康水務(wù)有限公司，近幾年，在市國資委、市水務(wù)集團的關(guān)懷和領(lǐng)導(dǎo)下，通過公司干部員工的群策群力，堅持“夯實基礎(chǔ)、加快發(fā)展、實現(xiàn)新跨越”的管理思路，以保證安全優(yōu)質(zhì)供水為中心，以規(guī)范化管理為主線，不斷創(chuàng)新管理機制，強化安全生產(chǎn)，提升服務(wù)品質(zhì)，內(nèi)部管理持續(xù)提升，經(jīng)濟效益穩(wěn)步增長，服務(wù)水平不斷提高，公司呈現(xiàn)出前所未有的良好發(fā)展局面。
一、安全供水 用優(yōu)質(zhì)供水讓市民享受優(yōu)質(zhì)生活
城市供水是城市的“血脈”，保持優(yōu)質(zhì)供水，是市民享受優(yōu)質(zhì)生活的基礎(chǔ)，這是公司運行的首等要務(wù)，又是對供水人的最基本的要求。為此公司堅持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)責(zé)任制和設(shè)備管理責(zé)任制，大力強化安全生產(chǎn)管理，全年實現(xiàn)了安全優(yōu)質(zhì)供水，水質(zhì)綜合合格率100%、管網(wǎng)水壓合格率均保持在99%以上，全年無安全生產(chǎn)事故。
為確保安全供水，公司從建立安全生產(chǎn)長效機制入手，建立健全安全生產(chǎn)三級網(wǎng)絡(luò)工作制、安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制等安全生產(chǎn)管理制度，層層簽訂《安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書》。針對生產(chǎn)設(shè)備老化現(xiàn)狀，按照維修計劃對各類生產(chǎn)設(shè)備、儀表進(jìn)行認(rèn)真巡查，對重點設(shè)備進(jìn)行全面維護(hù)、保養(yǎng)。同時突出供水調(diào)度監(jiān)控功能和預(yù)警職能，制定完善了《城市供水重大安全事故應(yīng)急預(yù)案》相關(guān)的13個分級預(yù)案，強化供水調(diào)度系統(tǒng)管理，24小時對水源水、水廠運行、管網(wǎng)狀況進(jìn)行隨時監(jiān)控。
為確保優(yōu)質(zhì)供水，公司在建立健全三級檢測網(wǎng)絡(luò)和生物監(jiān)測體系的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照新的國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強對原水、出廠水、管網(wǎng)水的監(jiān)測。今年省建設(shè)廳兩次抽檢我公司水樣，經(jīng)國標(biāo)106項全項檢測，水質(zhì)均達(dá)到甚至高于國家標(biāo)準(zhǔn)，公司被山東省衛(wèi)生廳評為衛(wèi)生信譽度A級供水單位。
飲水關(guān)系民生，飲水安全是市民生活中的頭等大事。公司實施安全供水措施，確保市民喝的每一滴水都是安全放心的。針對城區(qū)部分供水管網(wǎng)老化容易產(chǎn)生二次污染的情況，尤其是一些老舊小區(qū)的供水管網(wǎng)存在跑冒滴漏問題，近年來公司在城區(qū)尤其是老舊小區(qū)大力推行戶表改造工程，解決了小區(qū)自來水損耗多、居民用水難問題。特別是采用了優(yōu)質(zhì)無污染的管材，保證自來水不因管道材質(zhì)的問題而受到污染。
公司為民所想，十分關(guān)注二次供水設(shè)施污染問題。公司成立了專業(yè)二次供水設(shè)施清洗隊伍，積極開展了上門清洗工作，確保市民不喝一口二次污染水；此外，公司十分重視飲水安全的宣傳，利用報紙、廣播、電視等媒體，向市民宣傳如何正確、安全、方便的用水，加強市民對水質(zhì)二次污染問題的認(rèn)知，形成良好的社會氛圍。
二、以水傳情 用真誠的心讓市民得到貼心服務(wù)
服務(wù)是供水企業(yè)永恒的主題，市民在享受產(chǎn)品的同時，更加注重服務(wù)的品質(zhì)。對此公司采用心連心的服務(wù)措施，采取換位思考的管理模式，設(shè)想“如果我是客戶，我想得到什么樣的服務(wù)？”，從細(xì)節(jié)和細(xì)微處著手，深入挖掘服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)質(zhì)量，突出人性化的服務(wù)，確保讓人民群眾獲得最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
為了方便客戶查詢和交納水費，客服中心在服務(wù)大廳和服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，開通了多項便利交費和水費查詢服務(wù)；為了為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，在服務(wù)場所提供熱水、雨具、休息等便民服務(wù)；為了解除市民用水的后顧之憂，公司專門成立了便民服務(wù)隊，為市民提供上門服務(wù)。種種努力和付出，最終目的是通過提供更多的延伸服務(wù)盡可能地為客戶提供便利，讓客戶在使用安全放心的自來水的同時，享受便捷、周全、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在具體的服務(wù)過程中，公司注重提升軟件服務(wù)品質(zhì)，一是優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理程序和時限，服務(wù)窗口接收市民需求后，提供一站式、一條龍服務(wù)；二是充分發(fā)揮熱線功能。著力把“8223192”供水服務(wù)熱線打造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，堅持供水熱線與“12319”、“馬上就辦直通車”、“行風(fēng)熱線”等有效對接，對用戶反映的問題“件件有著落、事事有回音”；三是不斷拓展服務(wù)方式。突出主動服務(wù)，隨時根據(jù)工作情況和客戶需求開展上門服務(wù)工作；拓展收費途徑，公司與臨商銀行、建設(shè)銀行臨沂分行簽約，確定全面合作關(guān)系，進(jìn)一步打造銀企合作的服務(wù)平臺，將供水服務(wù)向銀行化、網(wǎng)絡(luò)化延伸；完善用戶走訪制度，定期走訪重點客戶，加強溝通協(xié)調(diào)。今年開展的兩次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶綜合滿意率達(dá)到了99 %以上，這充分說明公司整體服務(wù)能力得到了客戶的認(rèn)可和好評。
三、創(chuàng)新發(fā)展 用創(chuàng)新驅(qū)動企業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展
黨的十八大報告在論述加快完善社會主義市場經(jīng)濟體制和加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式時明確提出，要實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略。
近幾年，公司通過制度創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、工作創(chuàng)新等，強力推動了供水事業(yè)的發(fā)展。
一是創(chuàng)新了水費抄收管理。在以前的水費抄收管理中，抄表員的職能只是負(fù)責(zé)抄表，管理線條簡單，無法滿足用戶的服務(wù)需求，我們改革創(chuàng)新，打破原有的抄表模式，實行區(qū)域集抄和區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并把以前單一的抄表職能變?yōu)?ldquo;五大員”，即“抄表員、宣傳員、稽查員、巡視員、服務(wù)員”，實行一站式一條龍服務(wù)，提高了服務(wù)能力和水平，水費抄收管理得到了進(jìn)一步的加強。
二是有效提高了用水管理力度。今年3月份，公司組織開展了集中用戶清查和打擊偷盜水行為工作，對所在供水區(qū)域采取地毯式逐戶排查的形式，逐戶進(jìn)行供水安全治理和用水規(guī)范，做到發(fā)現(xiàn)一處、查處一處、整改一處、理順一處，僅上半年就排查8000余戶用戶，完成信息補充登記2311戶，整改156戶，查處漏戶1124戶，追繳歷史欠費108萬元，安裝稽查鉛封568戶，杜絕了人情水、關(guān)系水和私接亂按現(xiàn)象，進(jìn)一步提升了公司的經(jīng)濟和社會效益，維護(hù)了正常的供水秩序。
三是推行“三卡”管理制度。“三卡”分別是“學(xué)習(xí)交流卡”“管理建議卡”和“職責(zé)履行卡”，分別對應(yīng)學(xué)習(xí)成果共享、管理建議落實和工作流程銜接，“三卡”管理法于2012年1月份正式推行之后，在提高公司領(lǐng)導(dǎo)決策能力、提高管理效能，加強員工責(zé)任心和主動性等方面效果顯著。上半年共收到管理建議卡89個，學(xué)習(xí)交流卡129個，其中有56個合理化建議下發(fā)責(zé)任部門落實，有35篇學(xué)習(xí)卡被推薦全員學(xué)習(xí)，有效促進(jìn)了全員學(xué)習(xí)風(fēng)氣的增長，全面建立了全員的信息直通車，使公司上下群策群力，團結(jié)一心，保證了工作的創(chuàng)新和落實。
四是積極推進(jìn)質(zhì)量管理體系和員工培訓(xùn)、績效考核工作。我們在順利通過ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證和評審的基礎(chǔ)上，結(jié)合工作實際，對公司工作流程進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化，同時為有效提升公司整體業(yè)績，我們推行了全員績效考核工作，將部門業(yè)績、薪酬待遇、評級升職等與考核結(jié)果全面結(jié)合，促進(jìn)了內(nèi)部管理力度。
為了進(jìn)一步加強提升員工素質(zhì)，有效提高員工的思想水平和業(yè)務(wù)能力，我們匯總編制了《員工應(yīng)知應(yīng)會學(xué)習(xí)手冊》，組織全員進(jìn)行專業(yè)技能知識學(xué)習(xí)，并開展知識競賽活動，在公司中形成了比、學(xué)、趕、超的學(xué)習(xí)氛圍。
滿載輝煌氣自豪，乘風(fēng)破浪再揚帆。十八大明確了當(dāng)前和今后一個時期黨和國家的宏偉藍(lán)圖和行動綱領(lǐng)，吹響了奮進(jìn)的號角，也為我們指明了前進(jìn)的方向。宏偉目標(biāo)鼓舞人心，美好前景凝聚力量。我們堅信，只要我們緊密團結(jié)，保持昂揚向上、奮發(fā)有為的精神狀態(tài)，解放思想、凝聚力量、攻堅克難，供水事業(yè)必將展現(xiàn)出更加廣闊的美好前景。
（王曉林 陳明明）