柯橋水務集團“四大舉措”全面提升服務能力
in 集團動態 by 柯橋水務
為進一步提升行風服務效能和用戶滿意度，6月份，集團公司先后出臺了《供水營業廳推進“最多跑一次”改革暨“一窗式”服務實施方案》、《服務人員行為規范（試行）》、《柯橋城區與濱海工業區的核心區域“15分鐘供排水搶修服務圈”實施方案》等，并聘請了新一屆行風監督員，這將有利于樹立集團公司對外的良好形象。
加快推進供水營業廳“最多跑一次”改革
為貫徹落實區委區政府加快推進“最多跑一次”改革工作及集團“增強服務意識、提高工作效率”轉作風的要求，進一步優化服務舉措，提高供水服務效率和服務質量，6月初，集團正式出臺了 《供水營業廳推進“最多跑一次”改革暨“一窗式”服務實施方案》，明確了居民（含普通商業）用戶新裝接水等14項業務為“一窗式”服務事項。具體內容可以概括為“四個一”：
一窗受理。打破區域界限，柯橋區內自來水用戶可在集團任意一個供水營業廳任一窗口辦理上述14項業務事項，各窗口無論是否屬本管轄區域內的業務，只要涉及上述14項業務均應受理，涉及內部多個部門的，內部協調解決。
一號管理。任何窗口受理業務后，即生成業務辦理過程中唯一編號，并將受理情況、承諾情況反饋給申請人，申請人可通過該編號查詢到業務辦理的進程。
一個標準。兩家供水公司統一14項業務事項，統一業務標識標牌、業務申請表格、服務指南、服務行為規范和著裝。
一次辦結。對于居民和單位自來水用戶的“用水性質變更”、“銷戶”、“過戶更名”等只需要進行形式審查的簡單辦理業務，在水費結清、資料齊全的情況下，推行“最多跑一次”。
集團下屬兩家供水公司認真做好動員培訓、完善流程標準、統一窗口形象、加快智慧建設、強化監督考核等措施，確保“最多跑一次”改革與“一窗式”服務落實到位。到6月底，兩家供水公司共受理“一窗式”服務業務事項1292件（不含水費繳納），其中涉及“最多跑一次”的簡單業務辦理為612件，跨區域業務辦理為14起。
出臺《服務人員行為規范》
出臺 《服務人員行為規范 （試行）》（以下簡稱 《規范》） 是推進“一窗式”服務的一項重要舉措。《規范》從禮儀、服務、環境、滿意度評價等四大方面入手，對熱線服務、營業窗口服務和入戶服務等三大類服務人員行為舉止制定了詳細明確的行為準則，具體包括儀容儀表、服務用語、服務準備、業務辦理、工作紀律、服務回訪、營業廳內外環境等。
《規范》的出臺使集團服務人員的服務行為有規可依、有章可循，有利于進一步提高服務人員的整體素質，樹立集團良好的企業形象。
推出“15分鐘供排水搶修服務圈”
為進一步提高搶修服務水平，最大限度縮短搶修時間，實現搶修服務提速提質，集團出臺了《柯橋城區與濱海工業區的核心區域“15分鐘供排水搶修服務圈”實施方案》，在原有“369”供排水搶修服務圈基礎上，推出在柯橋城區與濱海工業區的核心區域內，供排水搶修處置人員接到指令后15分鐘內到達現場處置的“15分鐘搶修服務圈”。
集團下屬柯橋供水公司、濱海供水公司、排水公司將通過合理劃分搶修服務網格、建立點對點指揮模式、建立信息化指揮平臺、加強隊伍和裝備建設、加強人員業務培訓及建立常態化監督機制等手段，確保到今年10月份全面具備實施“15分鐘搶修服務圈”的條件。
聘請新一屆行風監督員
為進一步加強集團行風建設工作，廣泛聽取社會各界對集團各項工作的意見，促進集團行風服務的持續改進，7月7日上午，集團聘請了來自社會各界的10名代表為集團特邀行風監督員，并組織召開了座談會。集團總經理單寶子，黨委副書記、紀委書記高小林，副總經理馮梁峰參加會議。
與會的行風監督員對集團的各項工作以及社會影響力給予充分肯定和認可，同時對服務宣傳、農村生活污水治理、工程建設、高層二次供水等方面提出了許多建設性意見。會后，集團對各位監督員的意見建議進行了認真梳理，逐條落實，在7月底前將全部完成答復。