風正水自清
in 行業新聞 by 柯橋水務
——徐州首創水務公司開展“兩參一改、問計于民”活動紀實
來源：中國供水節水
“忽如一夜春風來，百姓用水零障礙”，作為我市“兩參一改、問計于民”試點單位之一的徐州首創水務有限責任公司，結合“百姓辦事零障礙”工程的實施，著力做好民主評議行風政風工作，按照上級黨委的部署把“零障礙”工程做深做透做扎實，真正做到“把方便讓給群眾，把麻煩留給自己”，切實推動了行風建設上水平，受到了社會廣泛贊譽。
一、堅持制度先行，內部管理促進服務質量提升
公司按照上級黨委部署，成立了“零障礙”服務領導小組，分別由公司黨政一把手擔任正副組長，機構設在公司客戶服務中心，同時制定了活動方案和七項服務承諾，強化了“十條禁令”和對外服務紀律，在公司營業大廳公示了相關內容，實施了《首問負責制》、《有責投訴下崗制》、《總經理接待日》等行之有效的制度和員工行為準則，開展了員工工作作風整頓，起到了內強素質外塑形象的效果。公司利用《徐州首創》報和企業網站等媒體廣泛宣傳活動重大意義，做到讓員工人人皆知，從而營造了良好的輿論氛圍。
公司要求所有工作人員以《百姓辦事“零障礙”工程十條禁令》為準繩，實施民意問責，實施“大客服”體系，將服務執行部門之間業務流程梳理優化，拓展了服務平臺，確保工作順利的開展。認真履行社會服務七項承諾，進行六個一公示宣傳，優化了業務流程，并與數字化城管對接，安裝二級平臺，補卡井蓋快捷高效。
二、堅持以人為本，民心工程讓群眾喝放心水
按照十二個行業政風行風評議要求，公司利用服務大廳設置的征求意見箱、征求意見簿、公開監督電話，以及處理四位一體行風上線轉辦單、上級領導機關轉辦單、落實總經理接待日問題、小區上門走訪征求意見等方式，廣泛聽取用戶的意見，全年深入黃河新村、湖濱新村、城市花園、蘇商御景灣、民和園、806地勘隊宿舍、民政局福利院、大慶南巷、火花小區等100余處用戶，了解處理水壓、水質和用水服務情況。
公司著力解決用戶吃水難題，公司紀委領導多次到湖濱新村134號樓走訪7樓水壓低問題，實施一天不間斷測水壓，投資7萬元鋪設大口徑管網引水解決了困擾該樓多年的吃水難題。對不具備戶表安裝條件的老建材局宿舍2棟樓，科學設計、施工解決了他們十余年的用水困擾。公司還有計劃地進行全市老小區供水管網改造，2012年實施了20個老舊小區管網改造，大大改善了管網水質，提高供水壓力，造福廣大市民。
公司加快了南加壓泵站的建設，目前已經試供水，改善了區域水壓低狀況。
在公司外部供水環境變化大的情況下，通過管網壓力提高及閥門調整，局部加壓，優化水廠蓄水時間等手段保障供水。分析用戶水質變化原因，臨時增設排水點，保證用戶水質。
三、堅持延伸服務，履行社會責任展首創精神
2012年藍帽子便民服務隊先后到奎園小區、湖濱新村、金泰小區等地點開展為用戶維修產權范圍內的供水設施服務、與用戶現場溝通、解釋供用水常識、政策、法規發放征求意見表，讓市民評議打分等，以及幫助鰥寡孤獨弱勢群體用水等延伸服務內容。藍帽子社區服務的延伸展示了供水人的良好形象。
公司2012年以來收到用戶錦旗、感謝信表揚等20余次。
四、堅持能力提升,客戶服務水平逐年顯著提高
公司依據“大客服”系統管理模式，強化客服例會調度制度，采取“周調度例會”及“供水服務日匯報”方式協調全局，加強與市政府12345平臺、數字化城管12319平臺、水務局80805555平臺以及110聯動平臺，及時協調日常及突發用水故障。2012年共處理書記、市長信箱轉辦單76起，現場走訪35次，召開會議25次，接聽熱線電話11.66萬人次，受理業務及投訴工單22495起，市長、書記信箱轉辦單81起，“12345”政府熱線轉辦168起，數字城管轉辦532起，現場走訪40余次，時限內處理及時率100%，用戶回訪滿意率99.66%。所有來電來訪均做到熱情接待、微笑服務，引導或派發工作單處理，確保服務暢通。
公司還按照江蘇省服務行業供水標準的要求在營業大廳增設了排隊系統，增設飲水機、復印機、傘架、報架、老花鏡等設施，改善了客戶繳費環境。
公司還拓展服務平臺，升級服務技術。在服務熱線呼叫系統基礎上，依據公司自身特點不斷更新程序，逐步形成高性能的話務處理平臺，功能齊全的業務處理平臺，管理方便的擴展模塊和高品質的供水服務相關系統，極大提升了服務效率。
五、“兩參一改、問計于民”述評會
11月2日上午，市機關工委、市作風辦在公司召開了“兩參一改、問計于民”述評會，邀請了市黨代表、人大代表、政協會員及市作風評議員和服務對象代表40余人來公司參加民主評議。代表們參觀了公司營業大廳、中心調度室和客戶服務熱線。評議會上，公司總經理江瀚向代表們介紹了完善工作機制，零距離服務客戶等創新舉措。這項活動開展以來，公司狠抓內部管理增強機關效能，提升服務效率，全面推行全程協辦制，創新服務模式，強化服務責任，創建了高效廉潔的服務環境。
在這次評議會上，代表們對近年來公司所做的大量行風建設工作給予了充分肯定，并提出了建設性的建議。經現場發放民主評議表，38張評議選票中，與會代表給出25張很好，12張較好的評議結果，公司的行風建設得到了社會各界人士的一致肯定。
六、民主評議位列前茅，政風行風建設取得明顯成效
2012年6月，市紀委、監察局、市糾風辦按照省糾風辦工作部署，制定了《2012年徐州市民主評議12個公共服務行業政風行風實施方案》，運用“五零”措施，開展對教育、衛生、供電、供水、鐵路、民航、銀行、殯葬、通信、旅游、城市公交、有線電視等部門行業的民主評議。
2013年2月21日，我市公共服務行業民主評議工作圓滿結束，共有30.9萬網民參與了投票，人大代表、政協委員、黨代表、特約監察員、大學生村官廉情信息員、行風熱線監督員等各類人員投票率達99.6%。在參評的12個公共服務行業113個單位中，首創水務群眾滿意度較高，民主評議成績名列前茅，在總排名中位列第四，同行業中位列第一。根據綜合評議成績，市糾風辦將在每個行業選出30%的名額，評為“群眾滿意示范站所”（服務處、科、室、班組、窗口），由市紀委、監察局進行表彰，并大力宣傳先進事跡。
“問渠那得清如許，為有源頭活水來”，徐州首創水務公司將以“零障礙”工程為契機，著力推進政風行風徹底好轉，不斷增強使命感、責任感。把“通過我們的服務，提升您的生活品質”作為己任，確保全市200萬市民飲用高品質的放心水。要常抓不懈的搞好行風建設，讓政府放心，市民滿意，為徐州市的經濟騰飛不斷做出新的貢獻。
“大鵬一日同風起，扶搖直上九萬里”，徐州首創水務公司正豪情滿懷的向全國一流的供水企業邁進。
（葛堯）