佛山水業(yè)集團(tuán)客服中心成立
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務(wù)
中國(guó)水星消息（信息員 全秋娜） 12月7日，在簡(jiǎn)單而隆重的儀式中，廣東省佛山市水業(yè)集團(tuán)客服中心宣布成立。今后，服務(wù)中心將作代表該集團(tuán)對(duì)各供水片區(qū)服務(wù)工作進(jìn)行管控，統(tǒng)一指導(dǎo)、監(jiān)督、管理、考核各供水片區(qū)服務(wù)工作，由此掀開(kāi)佛山水業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作新的紀(jì)元。
2011年以來(lái)，隨著機(jī)構(gòu)設(shè)置調(diào)整的到位，佛山水業(yè)確立了“戰(zhàn)略管控、分片管理、統(tǒng)分有序”的管理模式。順應(yīng)公司的架構(gòu)調(diào)整，公司的客戶(hù)服務(wù)工作也形成集團(tuán)統(tǒng)籌、分片服務(wù)的格局。但是各區(qū)服務(wù)流程和服務(wù)水平存在很大的差異，既為服務(wù)管理工作帶來(lái)不少不便，也不利于打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。為此，公司在去年年底引進(jìn)了供水服務(wù)特號(hào)96968，并以實(shí)現(xiàn)96968熱線(xiàn)在供水范圍的全覆蓋為契機(jī)，著手推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，并組織成立集團(tuán)服務(wù)中心統(tǒng)籌管理服務(wù)工作。
在成立會(huì)議上，佛山水業(yè)黨委副書(shū)記楊丹宣讀了客服中心成立的文件和人員任職通知。服務(wù)中心主任陳柏豪、副主任任紅霞分別暢談感受，表示要多聽(tīng)取各方意見(jiàn)，努力履行部門(mén)職責(zé)，建設(shè)標(biāo)桿組織，打造服務(wù)品牌。
隨后，佛山水業(yè)譚志初總經(jīng)理發(fā)言。他指出，服務(wù)中心的成立是佛山水業(yè)利用現(xiàn)有資源，提升服務(wù)水平的重大舉措。他對(duì)客服代表開(kāi)展好工作充滿(mǎn)信心，并勉勵(lì)客服代表要從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)邁進(jìn)，多積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，多與窗口人員溝通，并適當(dāng)?shù)揭痪€(xiàn)崗位了解情況，增加自己的服務(wù)工作體驗(yàn)，從而促進(jìn)服務(wù)工作水平的整體提升。
佛山水業(yè)曹?chē)?guó)棟董事長(zhǎng)作總結(jié)發(fā)言。他指出，優(yōu)化、整合、提升服務(wù)資源，塑造服務(wù)品牌，是公司兩年以來(lái)的重點(diǎn)工作。服務(wù)中心的成立，標(biāo)志著佛山水業(yè)在整合品牌、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面達(dá)到新的水平，標(biāo)志著我司現(xiàn)代化管理邁上新臺(tái)階。他指出，服務(wù)中心成立后，要從基本服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)邁進(jìn)，抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主要做好“五個(gè)化”：一是注重流程、管理、業(yè)務(wù)、監(jiān)督考核的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；二是信息公開(kāi)化，要通過(guò)佛水網(wǎng)站、呼叫系統(tǒng)等信息化手段，盡量公開(kāi)需要服務(wù)人員第一時(shí)間掌握的生產(chǎn)信息；三是要實(shí)現(xiàn)服務(wù)人性化，一方面要給客服人性化的服務(wù)，另一方面要對(duì)客服代表實(shí)現(xiàn)人性化管理；四是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的不同，實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化；五是實(shí)現(xiàn)服務(wù)評(píng)價(jià)的社會(huì)化。
據(jù)了解，佛山水業(yè)服務(wù)中心將與集團(tuán)辦公室合署辦公，在六方面履行部門(mén)職責(zé)：一是96968熱線(xiàn)平臺(tái)處理客戶(hù)咨詢(xún)投訴；二是對(duì)各供水區(qū)域的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估；三是制定和落實(shí)集團(tuán)服務(wù)管理制度，促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；四是統(tǒng)一組織和策劃客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，包括年度服務(wù)計(jì)劃、窗口建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)主題宣傳活動(dòng)；五是培養(yǎng)綜合服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)各供水片區(qū)的資源共享；六是識(shí)別和挖掘客戶(hù)需求，不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和效率提升。
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