佛山水業(yè)集團客服中心成立
in 行業(yè)新聞 by 柯橋水務
中國水星消息（信息員 全秋娜） 12月7日，在簡單而隆重的儀式中，廣東省佛山市水業(yè)集團客服中心宣布成立。今后，服務中心將作代表該集團對各供水片區(qū)服務工作進行管控，統(tǒng)一指導、監(jiān)督、管理、考核各供水片區(qū)服務工作，由此掀開佛山水業(yè)客戶服務工作新的紀元。
2011年以來，隨著機構(gòu)設置調(diào)整的到位，佛山水業(yè)確立了“戰(zhàn)略管控、分片管理、統(tǒng)分有序”的管理模式。順應公司的架構(gòu)調(diào)整，公司的客戶服務工作也形成集團統(tǒng)籌、分片服務的格局。但是各區(qū)服務流程和服務水平存在很大的差異，既為服務管理工作帶來不少不便，也不利于打造優(yōu)質(zhì)服務品牌。為此，公司在去年年底引進了供水服務特號96968，并以實現(xiàn)96968熱線在供水范圍的全覆蓋為契機，著手推動服務標準的統(tǒng)一，并組織成立集團服務中心統(tǒng)籌管理服務工作。
在成立會議上，佛山水業(yè)黨委副書記楊丹宣讀了客服中心成立的文件和人員任職通知。服務中心主任陳柏豪、副主任任紅霞分別暢談感受，表示要多聽取各方意見，努力履行部門職責，建設標桿組織，打造服務品牌。
隨后，佛山水業(yè)譚志初總經(jīng)理發(fā)言。他指出，服務中心的成立是佛山水業(yè)利用現(xiàn)有資源，提升服務水平的重大舉措。他對客服代表開展好工作充滿信心，并勉勵客服代表要從被動服務向主動服務邁進，多積累服務經(jīng)驗，多與窗口人員溝通，并適當?shù)揭痪€崗位了解情況，增加自己的服務工作體驗，從而促進服務工作水平的整體提升。
佛山水業(yè)曹國棟董事長作總結(jié)發(fā)言。他指出，優(yōu)化、整合、提升服務資源，塑造服務品牌，是公司兩年以來的重點工作。服務中心的成立，標志著佛山水業(yè)在整合品牌、統(tǒng)一服務標準方面達到新的水平，標志著我司現(xiàn)代化管理邁上新臺階。他指出，服務中心成立后，要從基本服務向標準服務邁進，抓好關鍵環(huán)節(jié)，主要做好“五個化”：一是注重流程、管理、業(yè)務、監(jiān)督考核的標準化建設；二是信息公開化，要通過佛水網(wǎng)站、呼叫系統(tǒng)等信息化手段，盡量公開需要服務人員第一時間掌握的生產(chǎn)信息；三是要實現(xiàn)服務人性化，一方面要給客服人性化的服務，另一方面要對客服代表實現(xiàn)人性化管理；四是針對服務對象的不同，實現(xiàn)服務差異化；五是實現(xiàn)服務評價的社會化。
據(jù)了解，佛山水業(yè)服務中心將與集團辦公室合署辦公，在六方面履行部門職責：一是96968熱線平臺處理客戶咨詢投訴；二是對各供水區(qū)域的服務質(zhì)量進行監(jiān)督和評估；三是制定和落實集團服務管理制度，促進服務標準化建設；四是統(tǒng)一組織和策劃客戶服務活動，包括年度服務計劃、窗口建設、客戶服務主題宣傳活動；五是培養(yǎng)綜合服務人員，實現(xiàn)各供水片區(qū)的資源共享；六是識別和挖掘客戶需求，不斷進行服務質(zhì)量改進和效率提升。
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