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佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線96968

2012-08-31 09:15:49 柯橋水務(wù)

 
 
   中國(guó)水星消息(信息員 潘云飛) 8月13日上午9:00,廣東省佛山市水業(yè)集團(tuán)市區(qū)供水分公司與南莊分公司客服熱線并線正式運(yùn)行。至此,為市民服務(wù)了10余年的原佛山水業(yè)集團(tuán)客服熱線83322114和南莊供水客服熱線85315318光榮完成使命而“隱退”,新的96968將揚(yáng)帆起航。根據(jù)安排,佛山水業(yè)集團(tuán)旗下其他供水板塊——三水、高明、金沙等區(qū)域的客服熱線將于2012年年底實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一并線,屆時(shí),佛山水業(yè)集團(tuán)集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線將組建完成。

  一、各區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和水準(zhǔn)不統(tǒng)一,是組建集團(tuán)客服熱線的助推器。

  佛山水業(yè)集團(tuán)自2005年開始,陸續(xù)對(duì)南莊、三水、金沙、高明等區(qū)域的供水資源實(shí)現(xiàn)整合,并于2011年1月成立市區(qū)供水分公司,逐步推進(jìn)集團(tuán)管控模式。由于歷史原因,各子分公司均有一套自成體系的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn),并設(shè)立了各自獨(dú)立的客服熱線號(hào)碼,因此也就出現(xiàn)了各子分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的不統(tǒng)一、服務(wù)水平的參差不齊的現(xiàn)狀。

  樹立佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一的服務(wù)品牌和形象,是佛山水業(yè)集團(tuán)集團(tuán)管控模式的目標(biāo)之一。為此,佛山水業(yè)集團(tuán)從2011年7月開始著手,并于2011年12月5日正式將市區(qū)供水分公司客服熱線升級(jí)為短號(hào)96968,同時(shí)依托市區(qū)供水分公司客服熱線平臺(tái),分期統(tǒng)籌整合其他各分子公司客服熱線。首期整合的是市區(qū)分公司與南莊分公司的客服熱線,試運(yùn)行成功后,將對(duì)三水、高明、金沙等其他分子公司的客服熱線進(jìn)行一并整合。

  二、佛山水業(yè)集團(tuán)決心大,是組建集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線的有力保障。

  組建佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一客服熱線,除了架構(gòu)和人員的調(diào)整外,最關(guān)鍵是各區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)的統(tǒng)一。如前所述,各子分公司由于歷史原因均有一套自成體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程,因此,如何統(tǒng)一各子分公司共性服務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)便成為了一項(xiàng)艱巨而復(fù)雜的“工程”。

  為確保服務(wù)流程溝通的順暢性,佛山水業(yè)集團(tuán)委派承諾辦做為服務(wù)流程統(tǒng)一的協(xié)調(diào)部門,并抽調(diào)專人進(jìn)行跟進(jìn),同時(shí)邀請(qǐng)法律顧問給予政策和法規(guī)的咨詢支持。在市區(qū)供水分公司與南莊分公司并線的過程中,兩部門經(jīng)歷了一線操作員工的細(xì)致溝通、一般差異由部門領(lǐng)導(dǎo)拍板確認(rèn)、尖端問題提交佛山水業(yè)集團(tuán)定度的艱難過程,最終,存在差異的60余個(gè)業(yè)務(wù)問題中僅有3個(gè)提交至佛山水業(yè)集團(tuán),由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)親自組織各分子公司進(jìn)行最后協(xié)調(diào)和確認(rèn)。正是由于有了集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和堅(jiān)定決心,才促使市區(qū)供水分公司和南莊分公司在短短一個(gè)半月的時(shí)間順利整合。

  三、跨行業(yè)取經(jīng),樹立高標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)向標(biāo)。

  為了搭建高水平客服熱線,在佛山水業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的支持下,工作小組成員先后走訪了南方電網(wǎng)、廣州水司和中國(guó)電信10000號(hào)的客服熱線,每到一處,均得到了受訪單位的熱線接待和細(xì)致指點(diǎn)。南方電網(wǎng)和廣州水司在管理模式上與我司有著很多的共通點(diǎn),所以他們?cè)谇捌谡细鲄^(qū)域業(yè)務(wù)、建立對(duì)各區(qū)域服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制等方面提供了很多寶貴經(jīng)驗(yàn),中國(guó)電信10000號(hào)的精細(xì)化管理,也開拓了工作小組的班級(jí)建設(shè)和管理思路。

  高標(biāo)準(zhǔn)風(fēng)向標(biāo)的樹立,將有助于佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線按著即定的方向和目標(biāo),堅(jiān)定并快速的前行。

  四、新組建的統(tǒng)一座席客服熱線96968,組織架構(gòu)和服務(wù)功能更趨科學(xué)合理。

  原市區(qū)分公司客服熱線的架構(gòu)比較簡(jiǎn)單,只設(shè)置了班長(zhǎng)和客服代表,但工作內(nèi)容卻包含了接聽用戶來(lái)電、向部門派單、回訪用戶、跟進(jìn)網(wǎng)上留言和網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理等,導(dǎo)致座席來(lái)電接通率偏低。

  新組建的佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一座席客服熱線,在架構(gòu)上進(jìn)行了調(diào)整,客服代表只負(fù)責(zé)接聽電話和派單處理,其他工作由新增設(shè)的信息采錄員和服務(wù)監(jiān)督員兩個(gè)崗位完成,以此來(lái)加快客戶來(lái)電的疏通速度。同時(shí),新的統(tǒng)一座席客服熱線還增加了對(duì)各區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督的職能,在各區(qū)不斷的改進(jìn)和完善中達(dá)到佛山水業(yè)集團(tuán)整體服務(wù)水平快速提升的目的。

  佛山水業(yè)集團(tuán)統(tǒng)一客服熱線96968的組建,不但實(shí)現(xiàn)了資源的合理共享,而且對(duì)外樹立了統(tǒng)一的服務(wù)形象和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),最大限度提高客戶滿意度。雖然她正處于起步的青澀階段,但佛山水業(yè)集團(tuán)堅(jiān)相,上下同心,其利斷金,客服熱線96968揚(yáng)帆起航正當(dāng)時(shí)!

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